A Justiça acolheu pedido do Ministério Público do Amazonas (MPAM) e determinou que a Amazonas Distribuidora de Energia S.A. passe a fornecer protocolo individualizado em todos os canais de atendimento para solicitações de falta de energia, após apuração de irregularidades na prestação do serviço.
A decisão tem como base ação civil pública (ACP) com pedido de tutela de urgência proposta pela 51ª Promotoria de Justiça Especializada na Proteção e Defesa do Consumidor (Prodecon), de titularidade do promotor Edilson Queiroz Martins. O caso trata da suposta limitação dos canais digitais da concessionária e da ausência de emissão de protocolo individual quando já há registro de ocorrência na mesma área.
Segundo o MPAM, a prática configura falha na prestação do serviço, conforme o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), além de caracterizar prática abusiva, nos termos do artigo 39, inciso V, por dificultar a comprovação do problema e inviabilizar eventual reparação de danos elétricos aos consumidores.
Ao analisar o caso, a juíza Careen Aguiar Fernandes destacou que a recusa em fornecer protocolo individualizado, ou a sua vinculação a registros de terceiros, viola o direito à informação e compromete a rastreabilidade do serviço público essencial. O registro, segundo a magistrada, é indispensável para que o consumidor comprove a data e o horário da solicitação.
Com a decisão, a Justiça determinou que a Amazonas Energia emita, de forma imediata, protocolo individualizado para todas as solicitações de falta de energia, mesmo quando já houver ocorrência registrada na mesma localidade.
O protocolo deverá ser disponibilizado em todos os canais de atendimento — aplicativo, site, call center, WhatsApp e chatbot —, devendo conter, no mínimo, número único, data e hora do registro, identificação da unidade consumidora, georreferenciamento aproximado e identificação do canal utilizado.
O descumprimento das determinações poderá resultar em multa diária de R$ 5 mil por obrigação não cumprida.
